推出优质车型、做好推广宣传是否就能决定一款车的市场命运呢？答案是否定的，一次成功的销售必然在人与人之间的交流中产生，车的价值与宣传推广的实效便是在这样一个过程中第一次从甲方跳进乙方的脑袋，因此，客户体验显得事关重大，尤其是对于品牌附加值较多的豪华品牌来说，如果仅有一款好车，却没有好的售前售后服务，在消费者心目中，“好车”的“好”可能会大大缩水。这便是售前服务对豪华品牌的重要性。 近几年，豪华车市场高速增长，其消费群体也在不断壮大，值得注意的是，此类品牌的消费群体对于4S店的高质量服务有着格外强烈的需求，因而，厂商往往也会投入更大的成本来改善服务的软件与硬件设施。同时，每个豪华车品牌都有自己的特点，“差异化”与“个性化”更是所有豪华品牌始终的追求，而这一系列特点都会在售前服务、售后保养、日常服务跟进方面原原本本地被体现。 此次，我们完成了对9家沪上豪华车品牌4S店的“突击检查”，相比去年专题中所展现的“面面俱到”，本次专题我们将着重衡量各4S店在服务细节上的完善程度。在去年的暗访综述中，编辑团队一致认为部分豪华车品牌在懂技术懂销售的同时，对客户的需求不能做最直观的把握。在今年的走访过程中，上述问题依旧存在，虽说销售人员在专业知识储备方面表现优异，但在售前服务客户的细节之处仍有缺陷。 说到质量，豪华品牌的售前服务不仅是态度和蔼的问好，优雅的环境，精致的茶水这么简单，这些都是最基本的，在豪华车市场迅速成长的当下，伴随销量增长的是消费者的眼光，从“不讲究”到“十分讲究”的变化便在这十余年的豪华车发迹史中发生了。因此，厂商想要保证售前服务价值时提升形象，也就是为车型与品牌创造新的价值，让消费者感觉物超所值，则需要花些心思。对豪华车来说，同质化最受人鄙夷，所以，各大豪华品牌都在撇清与其他竞品的关系，小到店内是摆椅子还是沙发，大到店面是用大理石还是玻璃装潢，对每一个细节，豪华品牌都希望其产生最大的价值，让消费者觉得，自己买的不仅是一台车，更是一个团队，甚至是一种文化。 你也可以关注新浪微博“@东方早报(博客,微博)汽车周刊”，或发送邮件至dongzaoqiche@126.com，说出你的观点或者经历，东方早报将予以关注和跟进。 对竞争车型的评价上失之偏颇 宝马（通河新村）  还未踏入店内，就已感觉到这家宝马4S店内的热闹。店外的停车场规模较大，足以停下近20辆车。透过玻璃，看见店内的销售们正忙着为顾客热情地做着导购。走进店内，前台小姐做了第一步接待，在问及笔者所需车型后，通过内部通讯设备叫来了相应的销售顾问。该顾问是位高个小伙，不仅对宝马车型有专业的讲解，自己也是一位宝马车主，自然在导购时更加得心应手。在笔者不间断提问的情况下，始终保持着耐心。 笔者还注意到，该店车辆停放有序，按车型系列分区域停放。咨询、购车、维修、保养等区域也安排得相当有秩序，让消费者一目了然。 对话纪实 早报：这里“M”的按钮是什么意思？ 销售：这是记忆座椅，可以记录两位驾驶者的开车坐姿，如果你的家人平时也开你的车，可以记录上他驾驶时的坐姿。 早报：这款车跟奥迪A4L比，有什么优势吗？ 销售：宝马所有车型都是后驱车，奥迪A4L属于前驱车，在动力方面可能比奥迪更强劲一些。奥迪A4L的做工成本相对不是很高。 销售业务能力点评 由于自身就是宝马车主，该销售顾问对自家车型性能、外观、内饰等方面能极其自然地脱口而出。唯一让笔者觉得遗憾的是，该销售顾问在对竞争车型的评价上失之偏颇，过度放大了宝马品牌的产品力。 专业知识过关 但忘了邀请“喝茶” 克莱斯勒（金沙江路） 从外观上看，该店店面并不大，不像其他4S店一样拥有较为独立的店面。走入店内，“模子”较大的Jeep车型停放在正门的两侧，坐在正门正前方服务台的销售顾问拿着名片匆忙来到笔者身边，跟着笔者来到上市不久的自由光前，耐心地为笔者解答。当笔者坐进车内自行摸索时，注意到该销售顾问跑到前台拿好车型配置表再次走到自由光旁。当笔者问及竞争车型的不足时，该销售表示不便对其他品牌的车型做过多的评价。 在服务台的正后方，是店内专设的顾客休息区，当日正巧有顾客与销售在盘算价格。保洁阿姨也在一旁拖着地，隔壁维修保养区也时常有车辆来往，略显繁忙。 对话纪实 早报：豪华版和低配版的区别有哪些？ 销售：豪华版配有ACC巡航、自动泊车系统，在四驱方面也有不同，豪华版带有四驱低速模式。这两种配置都有导航。 早报：我之前也看了奥迪的Q5，和自由光有哪些差别？ 销售：我们自由光在动力方面还是挺强劲的，底盘也来得高，越野性能强。Q5带有扭矩放大功能。自由光在价格方面还是有些优势的。 早报：这车现在都是国五标准的吗？ 销售：对的，我们现在的车型都是国五标准的。 销售业务能力点评 要找出该销售顾问的不足，从整个流程来看，除了没有邀请笔者到休息区喝茶谈价格之外，其他方面都大致令人满意。专业知识到位，服务态度也比较积极。 销售专业知识要加强 奥迪（通河新村） 相对于笔者当日走访的宝马4S店，此奥迪4S店内冷清了很多。前来看车的顾客包括笔者在内不足五名。负责接待的是一位身着正装的女销售顾问，声音不大、导购的热情也着实不高，陪着笔者耐心地看完几款车型后，指引笔者来到服务台处等待，随后拿来两本车型的讲解册并递上名片。当笔者问及具体配置及价格时，该销售显然不够熟练，时不时地翻看着配置表，并用相对较低的声音回答，显得不够自信。 环顾四周，该店店面整洁、宽敞，被划分为员工的办公区域及样车停放区域。该店共有两层，笔者走访当日，通往二楼的扶梯因故停用，据该销售顾问表示，二楼也是用来停放样车。 对话纪实 早报：今天你们店里来看车的顾客不多嘛。 销售：今天是工作日，下午来看车的顾客没周末多。（勉强地笑了一下） 早报：我现在在你们家A4L和宝马3系中做选择，你觉得两者有哪些特点？ 销售：不好意思，我对宝马品牌的车型不是很熟悉，不方便跟您做对比导购。 销售业务能力点评 该业务员从五官到着装，确实无可挑剔。在对车型的讲解方面欠缺专业性，对竞争车型的了解也相对匮乏，显然还是需要多做些功课的。 车型越畅销越尊重消费者 捷豹路虎（永达汽车城） 一进捷豹路虎的门，马上有人热情迎上来打招呼，询问是否需要安排销售顾问。虽然是工作日的下午，展厅里依然人头攒动。可以看出，路虎的车近年来十分受欢迎。虽然生意很好，笔者也丝毫没有感觉受到怠慢。一分钟后，马上又一名女性销售顾问迎上前来，询问笔者想要看什么车型。笔者选中一款大热的极光，要求销售顾问先做一下介绍。 对话纪实 早报：这个是什么版本？价格是多少？ 销售：这个是顶配2.0T的。优惠下来50万元左右，差不多优惠3万元吧。 早报：什么颜色的车卖得好一点啊？ 销售：白色、红色都不错。这款绿色的也有挺多喜欢的。 早报：这个车空间会不会有点小，尤其是后排这边？ 销售：不会，你可以坐上去试试。我们这个车虽然设计上让你感觉不大，但空间完全够。 早报：这种SUV是不是挺耗油的？ 销售：像这款2.0T的，一般开下来10个油左右。我们这个是涡轮增压发动机，还是很省油的。 早报：一般多久保养一次？多少钱啊？ 销售：一般一万公里保养一次， 差不多1300-1500元。 早报：相比神行者，极光在技术上是不是更先进？ 销售：侧重点不同，但整体技术水平一致。 销售业务能力点评 路虎这两年的异军突起也让它的销售店显得十分火爆，不亚于宝马等热门豪华车。不过路虎的销售人员也和宝马一样，并未因为车型的畅销而显得不尊重消费者，相反，让人感觉比较热情主动。这也许从另一个方面说明车型热销的原因吧。 销售专业亲切，缺点自信 英菲尼迪（永达汽车城）
对话纪实
早报：这车最大功率有多大啊？ 销售：225马力（Q70）。 早报：一般大家买什么颜色的比较多，是不是白色啊？ 销售：白色和金色比较多一点。 早报：这个车的排放是欧四还是欧五？ 销售：欧四，相当于国五标准。 早报：几个月后不受政策影响吗？ 销售：我们品牌从去年下半年开始已经执行新标准，没有问题。 早报：现在优惠多少呢？ 销售：全系车型优惠10万元多一点（Q70）。 早报：哪个配置卖得最好？ 销售：肯定是标准版。差3万块多很多超值配置。 早报：保养贵吗？ 销售：4年之内免费保养。一般一万公里保养一次，约1500元左右。 早报：Q50的那个颜色叫什么，Q70没有？ 销售：那个叫暮色红，只有50才有，这个颜色比较受女孩子欢迎。 早报：Q50和奥迪Q5比哪个便宜？油耗怎么样？ 销售：我们便宜一点，价格调整过，优惠后高配39万元，中配36万元左右。Q50油耗11个，Q70油耗15个，作为越野车，我们还是很节油的。 早报：什么时候优惠比较多？ 销售：刚过年其实最划算，4、5月份因为销量不错，价格反而不会有下跌的余地。 英菲尼迪的销售十分专业和耐心，不仅对车本身十分了解，鉴于最近牌照中标率低，还特地为笔者详细讲解了拍牌照的攻略，并且特别推荐了淘宝上的某家拍牌公司。除此之外，该销售全程陪同笔者从Q70看到Q50，再看到Q80，几款车看下来也没有表现出不耐烦。销售还主动问笔者是否试驾过，并提出试驾邀请，但美中不足的是，笔者走时，销售并未主动留下名片。 销售业务能力点评 英菲尼迪的销售给人一种不卑不亢的感觉，不但对车比较了解，也对消费者的疑惑一一做了解答，让人觉得十分专业，又不失亲切。对于价格波动也做了一些预测，不过，笔者感受销售缺乏一点对于自家车的自信。 品牌文化呈现得淋漓尽致 凯迪拉克（御桥） 该凯迪拉克4S店的外部装潢采用了凯迪拉克4S店标志性的宫殿设计风格，华丽大气，独树一帜，十分契合凯迪拉克作为美国老牌豪华品牌应有的气质。4S店外停车空间宽敞，设计整洁合理，并且有专人指挥泊车。 进入4S店内，第一感受是风格化的装修风格，棕色与金色为主的色调搭配大理石装修材质营造出店内的豪华感，自动玻璃门上的凯迪拉克LOGO，印有凯迪拉克徽标的地毯以及设计别致的工作台让人感受到强烈的品牌文化氛围。同时，店内整洁宽敞，没有将某款车型放在最醒目位置，展车征集排放在展厅两侧，一目了然，没有死角。进店后迎宾人员迅速跟进，并安排了销售人员，在等待期间，迎宾人员送来热饮。销售人员上前后主动递上名片，并了解了笔者的基本情况，笔者以时下正热的ATS车型为例，对销售人员展开了提问。 对话纪实 早报：ATS有什么特点？ 销售：您看到的这款ATS可以说是凯迪拉克产品系列里比较特别的一款产品，轻量化和后驱设计保证这款车有杰出的运动性能，外观也很出色，去年就获得了德国的红点设计大奖。（销售人员语气和蔼，面带微笑，语速均匀） 早报：我之前看过宝马3系，现在想二选一，有些犹豫，ATS有什么优势吗？ 销售：客观说，相比3系，ATS在不少方面都更加精益求精，比如brembo的刹车系统，便是3系没有的。内饰也很豪华，当然，3系也很豪华，但是没有凯迪拉克内饰的这种美式气质。 销售业务能力点评 面对两个看似简单的问题，销售人员给出了十分专业的回答，且在对比竞争对手时，并未出现有失公允的情况。在笔者表现出强烈的购车意愿后，销售人员安排笔者进入休息区。休息区内装潢精致，但最大的特点是墙壁四周的凯迪拉克历史简介以及品牌文化展示，且制作精美，可读性强，这已经成为国内凯迪拉克4S的“标配”。总的来说，凯迪拉克4S店在硬件上条件不仅符合豪华品牌身份，同时特色浓郁。 介绍全面 训练有素 奔驰（普陀区长寿路城市展厅） 经常困扰消费者的一个问题便是4S店大多地处市郊，位置偏远，交通不便，但这家位于长寿路的奔驰城市展厅解决了该问题，这也是该展厅在售前服务上的一项先天优势。但是，此优势也带来了副作用，即由于地处市中心，停车面积十分拥挤，泊车不便。不过，值得褒奖的是，在笔者停车时，不仅有专人指挥，还有销售人员出店迎接。 进入店内，展厅装潢别致如同五星酒店，当天上海飘雨，但店内木质地板一尘不染，展厅整体通透，不锈钢与木饰的店内装潢搭配完美复刻奔驰内饰风格，让人感觉舒适、豪华、有特点，店内直观感受可以说在豪华品牌中无出其右。展车齐全，且布置合理，人气颇高的新款S级也被放在最显眼的位置，展厅整体质感再上一层。迎宾人员笑脸相迎，在询问笔者购车需求后，引笔者上二楼。 不过，二楼展区相比一楼明显冷清不少，既无销售人员也无迎宾人员。笔者在二楼展区闲逛约3分钟后，才有销售人员前来服务。销售人员主动递过名片，态度和蔼地询问了笔者相关信息，见笔者中意目前正有优惠的C级，便进行了着重介绍。 对话纪实 早报：这款车现在优惠幅度大吗？（笔者指向一款GrandEdition设计套装C180设计套装） 销售：优惠下来差不多25万元，您对颜色有什么偏好吗？（销售人员语速偏快） 早报：最好是白色或黑色吧。我之前看了宝马3系，本来很喜欢奔驰，但是觉得现在的C级车型有些老了。 销售：C级不老，跟现在3系是一样新的，而且我们的发动机效率要比3系高，外形也是比较经典的。（态度有些强硬） 早报：奔驰不是已经发布新款C级官方图片了吗？ 销售：没有，那不是，那是概念图，谍照，北京奔驰的还没发布。（该销售这句话有多处错误：一，官图实际上早就发布了；二，概念图与谍照不是同一概念。） 销售业务能力点评 在随后的体验环节中，该销售人员仍旧保持着和蔼的态度，并且耐心帮笔者计算出购车预算表，同时茶水服务也在之后跟上，但整体语速偏快，且有些细节问题的解释有些含糊不清。在笔者准备离店时，销售人员及时记下了笔者的信息，并且一路送客至门外。 总体来说，该奔驰城市展厅最值得褒奖的地方是地理位置以及店内超一流的装潢水准，服务在整体上属于一流，但是在细节上把控不足，例如销售人员对竞品评价不客观，对车型信息以及汽车常识缺乏一些了解等。 较去年有所改善 雷克萨斯（御桥） 笔者曾在去年到访过该雷克萨斯4S店，当时正值店内装修，实际暗访结果不尽如人意。此次到访，情况有所改善。雷克萨斯4S店大量采用淡黄色大理石的外观设计更加偏向于突出豪华与舒适，在众多4S店中显得比较特别且显眼。店外停车面积较大，但无专业泊车人员。 进店后没有迎宾，销售人员直接上前递名片，并询问笔者基本信息。虽然该4S店外观显得大气，但展厅面积偏小，车型排放过于紧凑。展厅后是休息厅，被单独隔出，特点突出。展厅内新车CT200h做了特殊背景布置，值得褒奖。当笔者问及该车型信息时，销售人员先是递过一本产品宣传手册，并且依据该车油电混动的特点进行了较为具体的介绍。不过，雷克萨斯似乎过于恪守“一对一服务”准则，在笔者看车期间，其他几位销售人员要么在玩手机，要么在展车内休息，并未有人递上简单的茶水服务。总体来说，相比去年，该4S店在车型讲解专业度以及服务态度上有所改观，但诸如员工工作状态等细节方面依旧不够完善，成为减分项。 进口大众细节领先一步 （普陀区红柳路） 细节领先一步 该进口大众的店面风格与一汽大众、上海大众保持了一致，白色墙面加大面积玻璃的设计简洁时尚。进入店面后，主推的甲壳虫与尚酷车型被放在展厅中央，十分醒目。展厅内干净整洁，面积不大，但展车摆放错落有序，不显局促也不凌乱。进店无迎宾，但销售人员迅速跟进，态度积极，主动递过名片并作了自我介绍。 针对目前版本众多的尚酷车型，笔者提出了自己的疑问：“是否需要购买特别版车型？”该销售人员回答：“如果您特别追求个性，特别版是很好的选择，但如果您还是以实用为主，那么购买普通版要实惠一些，其实尚酷本身就已经很个性了。”该销售人员的回答诚恳真实，给笔者留下了不错的印象，回答显得大度且十分尊重消费者的消费意愿。 总体来说，进口大众保持了上海大众以及一汽大众在售前服务上的高水准，并且在某些细节上领先一步。 (责任编辑：郝世昊) |
